漫画/高岳

　　2026年7月，家住河北省石家庄市的新手妈妈刘女士“见证”了惊险一幕——她从某家政公司聘请的一位“专业”育婴师，在上门首日冲泡奶粉时，没有试温，直接把烫手的奶瓶递向婴儿的小嘴，要不是她眼疾手快夺下奶瓶，婴儿就有可能被热奶液烫伤。

　　刘女士经与育婴师沟通，发现其并不具备基础护理能力，也没有过育婴经历，是某家政公司工作人员虚构了其履历，涉嫌虚假宣传。她联系工作人员投诉，称其推荐无育婴经历人员、育婴师履历“注水”。

　　《法治日报》记者在采访中发现，刘女士的遭遇并非个例，部分家政平台推荐的服务人员一定程度存在履历“注水”现象，商家虚构服务人员从业年限、职业资质、服务案例等核心信息，以此获取消费者信任。

　　受访专家指出，家政服务具备无形性、门槛低的特点，普通消费者签约前难以核验服务人员真实履历，容易陷入家政公司虚假宣传套路，轻则造成财产损失，重则威胁人身安全，亟须构建家政服务从业人员统一资质公共核验平台，压实家政中介等平台主体审核责任。

　　虚构从业人员履历

　　刘女士的孩子4月龄大，为减轻家庭育儿压力，她决定聘请一名育婴师帮忙。

　　对比了多家家政平台发布的育婴师信息后，她选择了某家政公司一位育婴师。据家政公司工作人员介绍，这位育婴师拥有多年育婴实操经验、持证上岗，能够提供小月龄宝宝喂养、拍嗝、肠胀气安抚、夜间哄睡等服务。

　　待这位育婴师上门后，刘女士发现，她不但没有冲泡奶粉的经验，甚至不具备基础护理能力：不会正确横抱小月龄婴儿，不会做排气操，宝宝哭闹时只会粗暴摇晃，对宝宝的哄睡方式也存在一定安全隐患。

　　刘女士随即联系家政公司工作人员，投诉公司编造育婴师履历、推送无实操人员。该工作人员随后承诺，一定帮助刘女士找到满意的育婴师。

　　和刘女士有着相同经历的新手妈妈不在少数。

　　2026年6月，江苏省徐州市的王女士花费近万元聘请育婴师，某家政平台中介推送的育婴师简历标注“五年育儿经验、长期照料过三名宝宝”。

　　育婴师到岗后，王女士发现，该育婴师2023年才获得相关育婴资格，几年来并没有过长期照护婴儿的经历，在她家照护婴儿时问题频出。

　　王女士认为，家政平台夸大了该育婴师的履历，要求解聘育婴师并退款。但平台中介百般推诿，还私自修改平台上的育婴师简历，意在销毁造假证据。

　　2026年7月，陕西省咸阳市居民李女士通过某家政中介门店为家中6月龄婴儿聘请育儿嫂。销售人员强调其推荐的育儿嫂擅长小月龄婴儿护理、上户稳定。

　　李女士付费签约后发现，该育儿嫂上户实操能力与家政中介发布的简历描述相差巨大，实在无法照料婴儿。经了解，销售人员刻意隐瞒育儿嫂缺乏低龄宝宝照料经验、频繁被业主下户（雇主主动终止服务，要求家政人员离岗）的实情。

　　当李女士提出终止服务并合理退费时，家政中介门店却依据格式条款予以扣费。

　　记者在采访中发现，部分家政平台存在虚构服务人员从业年限等核心信息，以此获取消费者信任。

　　对此，经常接触家政服务类消费纠纷的上海钦浩律师事务所合伙人王艳辉表示，家政属于专业服务类消费，消费者支付费用的核心对价是从业人员的专业能力、商家成熟的服务履约能力。从业年限、职业证书、配套保障承诺等，都是直接决定消费者下单的关键依据。

　　王艳辉认为，商家刻意虚构、篡改上述信息，利用服务行业信息差误导消费者，侵犯了法律规定的消费者知情权，一旦家政服务出现疏漏，极易造成消费者人身伤害和大额财产损失，甚至造成不可逆的精神损害，社会危害性远高于商家对普通实物商品虚假宣传。不少商家误以为夸大从业人员履历只是营销包装，实则已触碰法律红线。

　　商家涉嫌消费欺诈

　　记者在采访中发现，一些家政公司相关工作人员并未意识到虚构服务人员履历问题的严重性，认为不过是夸大宣传而已。

　　对此，中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁认为，商家虚构从业人员资质、履历构成消费欺诈，有着明确法律依据。根据消费者权益保护法的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　在郑宁看来，结合相关司法解释及规定，只要同时满足四项要件即可认定消费欺诈：具有主观故意，经营者明知从业人员履历、资质虚假，仍篡改信息、主动宣传；客观上实施了欺诈行为，分为主动告知虚假事实、负有告知义务却刻意隐瞒真实情况两类；具有因果关系，消费者因虚假信息产生错误认知，并据此签订合同、支付费用；具有实际损害后果，消费者实际遭受了财产损失或人身安全风险。

　　“家政公司工作人员修改服务人员简历，属于主动刻意造假，符合消费欺诈认定条件。”郑宁说。

　　王艳辉分析称，如果家政公司使用“行业领先”“经验丰富”这类模糊修饰语描述从业人员履历，属于法律允许的适度商业夸张，但声称家政服务人员“五年育儿经历”等，经核验属于虚假描述，则是商家刻意伪造、篡改信息，属于消费欺诈规制的范围。

　　关于如何区分虚假宣传与正常主观夸赞，郑宁提出了判定的逻辑：以宣传内容是否具备客观可核验标准划分界限。能够通过证书、订单、溯源记录、官方系统查证的表述，属于客观事实陈述，一旦虚假即构成违法，包含育婴师从业年限等；无客观核验标准、仅为感性夸赞的描述，属于主观商业评价，一般不认定虚假宣传，例如“服务贴心”等。司法裁判可以统一以普通理性消费者是否会被误导作为标尺。

　　平台严格资质审核

　　如何治理家政公司虚假宣传从业人员履历的行为，受访专家给出了相应建议。

　　王艳辉认为，家政公司虚假宣传从业人员履历，应根据具体情节承担相应的民事、行政、刑事责任。

　　王艳辉介绍说，在民事责任方面，依据消费者权益保护法的规定，经营者存在欺诈行为，消费者可主张退一赔三；若服务造成人身损害，消费者可另行主张侵权赔偿。在行政责任方面，经营者存在欺诈行为，情节严重的，可被处以相应行政处罚。在刑事责任方面，情节严重的虚假宣传涉嫌虚假广告罪；伪造育婴师、医师等国家机关核发证件，涉嫌伪造国家机关证件罪等。

　　王艳辉还提出了长效治理的路径：构建家政服务从业人员统一资质公共核验平台；将多次造假的家政公司纳入失信名单，限制入驻线上生活服务平台；压实家政中介等平台主体审核责任，未尽资质审核义务需承担连带赔偿责任等。

　　郑宁从消费者角度提出了建议：签约前要主动核验从业人员证件原件，通过政务平台核验证书编号，不轻信宣传册、朋友圈图文；完整留存商家宣传截图、聊天录音、直播录屏等宣传证据；将人员资质、服务标准、欺诈赔偿条款明确写入书面合同，提前锁定维权依据；履约过程中，拍照、录像记录服务与宣传不符的细节，妥善保管付款凭证、完整沟通记录。

　　王艳辉认为，家政公司夸大从业人员履历是突破法律底线、破坏市场诚信的违法行为，监管部门、平台、商家、消费者四方应该协同发力，监管部门加大典型案件查处力度，提高违法者的违法成本；线上线下服务平台严格落实入驻商家、从业人员资质审核义务；经营者摒弃短期牟利思维，坚持真实透明经营；消费者主动提升风险防范意识，事前核验资质、全程留存证据，遭遇欺诈善用法律武器维权，共同构建安全可信的服务消费市场。

　　记者手记

　　家政行业频频曝出从业者履历造假问题，例如，有速成育婴师因缺乏专业技能，险些烫伤婴儿。这类事件不仅危及消费者人身安全，也会给消费者带来严重精神损害。

　　商家刻意编造从业人员履历，利用服务信息差误导消费者，早已超出正常营销范畴，实质上已构成消费欺诈。然而，由于消费者取证困难、商家违规成本偏低等因素，仅靠消费者自身提高警惕，无法有效防范风险。

　　要从根本上解决问题，关键在于依法规范行业秩序。平台需要严把入驻服务人员的资质审核关口，监管部门应对造假行为从严处罚，提高违法成本，经营者更应摒弃虚假宣传的短视心态，以真实专业能力立足市场，守住家政服务行业的底线。

　　与此同时，消费者亦不能置身事外。签约前务必核验证件、留存沟通记录，一旦遭遇欺诈，应及时投诉维权，依法主张自身权益。

　　唯有各方共同发力，形成社会共治合力，才能有效净化家政市场服务消费环境，让消费者安心、行业有序发展。（本报记者 韩丹东）