当消费体验不尽如人意时，消费者可能会以经营者或生产者构成“欺诈”为由主张惩罚性赔偿，也就是通常所说的“退一赔三”“退一赔十”。那么，在实际案件审理中，法官是如何对“消费欺诈”进行判定的呢？满足什么样的条件，才能“退一赔三”“退一赔十”呢？

　　案例一

　　购入100瓶“三无”白酒 男子索要十倍赔偿被驳回

　　刘童在某酒业公司购入100瓶白酒，回家拆箱后发现白酒瓶身上并无任何标识、标签，刘童遂以购买到“三无”产品为由，将酒业公司的股东张青诉至法院（因酒业公司在诉讼中决议解散并申请注销，故刘童依法申请追加该公司股东为被告），要求退还全部货款并支付十倍赔偿。

　　张青辩称，案涉白酒系真酒，不存在危害人体健康的行为，亦非“三无”或者假冒伪劣产品。酒瓶盖上的防伪标签具有防伪编码，系某酒厂生产的五星系列白酒。酒厂提交的营业执照副本复印件、食品经营许可证、酒类检验报告等证据，足以证明案涉白酒并无质量问题，实质上符合食品安全标准。案涉光瓶白酒在店铺内明示摆放，触感和外观方面的辨识度均有异于其他带有标签的白酒，因此根本无需他人提醒即可直接发现。刘童在发现白酒无标签情况后，未如正常消费者一样向酒业公司及经营者沟通协商解决或寻求退款退货，而是直接提起诉讼形成纠纷，实际上是利用诉讼实现巨额索赔并以此获益的不法目的。请求法院依法驳回刘童的诉讼请求。

　　法院经审理后认为，本案中，案涉酒水的瓶身上虽没有标签，但箱体上明确标明了生产者名称，刘童通过瓶盖上二维码得知的信息已联系厂家核实。故本案的标签问题应认定为标签瑕疵。经询问，刘童当庭确认购买案涉酒水后已当场打开一箱，开箱的酒瓶外包装样式与购买时在展柜上看到的酒瓶外包装样式一致；购买案涉酒水之后并未实际饮用，没有造成实际损失，仅耽误孩子满月宴，需重新购买酒。故应当认定，刘童在购买案涉酒水时即已明知存在相关标签缺陷。在此情况下，其仍大量购买并通过诉讼方式以获取更大经济利益，行为整体具有牟利性，不同于一般消费行为。且现无证据证明案涉酒水存在危害人体健康的食品安全问题，或相关标签瑕疵对食品安全造成了实质影响，刘童要求张青支付十倍赔偿金30万元的诉讼请求，明显有违民事活动的诚实信用原则以及社会主义核心价值观的要求，法院不予支持。法院最终判决刘童将100瓶白酒退还张青，驳回刘童关于十倍赔偿的诉讼请求。

　　【法官说法】

　　消费案件虽“小”，但牵系大民生。食品药品安全是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。本案中，刘童在购买案涉酒水时即已明知存在相关标签缺陷，但其仍大量购买，且未及时通过联系经营者或生产者等方式解决问题，而是直接提起诉讼，其行为整体具有牟利性，明显不同于一般的消费行为，故法院认定其系“知假买假”，仅在合理生活消费需要范围内部分支持其诉讼请求，并驳回其要求十倍赔偿的诉讼请求。

　　而实践中，“知假买假”者也未必不属于消费者。因此，不应仅以购买者购买物品的数量作为唯一评判标准，而应依据案件具体情况作出认定。只要购买数量没有超出普通消费者合理生活消费需要，就依法支持购买者惩罚性赔偿的请求；而相关标签、说明书虽不符合食品安全标准但不影响食品安全，不会对消费者造成误导，且未产生实际损害后果的，则不应支持购买者惩罚性赔偿的请求。这样，既能打击和遏制违法制售食品药品的行为，保护食品药品安全；又能防止“知假买假”者恶意高额索赔，从而维护正常的生产经营秩序。

　　案例二

　　助听器高价卖给八旬老人 法院认定价格欺诈

　　已88岁的王大爷因听力不好，前往某公立医院检查听力、寻求治疗。在“医生”的推荐下，花费58600元购买了一对助听器。回家后家人发现该助听器在网购平台上的售价仅为22000元，且售卖方并非医院，而是某科技公司。王大爷遂以遭遇欺诈为由，将科技公司、公立医院诉至法院，要求退货退款并支付三倍赔偿。

　　庭审中，科技公司辩称与公立医院没有合作关系，公司员工向王大爷销售助听器不存在欺诈行为，公司销售的助听器不存在产品质量问题。

　　公立医院辩称，王大爷购买助听器的款项直接支付给科技公司，医院并未参与助听器销售及推销过程。王大爷并未按照医院的医嘱购买助听器，而是违反一般就诊流程自行购买助听器。

　　法院经审理后认为，本案中，科技公司销售人员向王大爷出售助听器，属于经营者向消费者提供商品的行为。科技公司在销售过程中，向王大爷隐瞒了案涉助听器的市场公允价格信息，利用其在医疗场所内进行销售可获得信任的优势，以及王大爷作为老年人信息获取能力及判断能力较弱的情形，以明显高价与王大爷达成交易，该行为侵害了王大爷的公平交易权及知情权，有违商业道德。科技公司的销售行为符合欺诈的构成要件，即经营者隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误的意思表示，构成欺诈。王大爷虽向法院提交了微信聊天记录等证据，但不足以证明公立医院为科技公司的销售行为提供了场所及便利，进而无法认定公立医院构成共同侵权。故对于王大爷要求公立医院承担赔偿责任的诉讼请求，法院不予支持。法院最终判决科技公司退还全部货款并支付三倍赔偿，王大爷将助听器退还该公司。

　　【法官说法】

　　健康消费是大多数老年人关注的重点领域。而由于老年人在信息获取、认知判断上往往处于弱势地位，在没有子女陪伴的情况下，极易成为被欺诈的对象。本案中，王大爷自行前往公立医院测试听力并急求治疗，其基于对公立医院的合理信赖，购买了认为是医生推荐的助听器，落入了价格欺诈的圈套。科技公司以明显畸高的价格向老年人售卖产品，构成误导消费者的欺诈行为，应当承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

　　“老吾老以及人之老”，尊老、敬老、养老、助老是中华民族的传统美德。当白发苍苍的老人在医院因非院方的商业行为而蒙受经济损失时，所侵害的不仅仅是老年人的财产权益，更是老年人对医疗环境的整体信任。老年人对“白衣天使”最纯粹的信赖和情感不应被商业行为所利用。保护老年人不仅是一份社会责任，更是医疗机构应有的温度与担当。虽然本案最终并未判令医院承担责任，但基于本案所暴露出的问题，法院也呼吁和建议医疗机构能够建立更加严格、科学的院内商业活动管理制度，为老年人构筑一道坚实的防护网。

　　案例三

　　升级宽带发现光纤无法入户 消费者要求三倍赔偿被驳回

　　刘大爷是某电信公司的老用户，一直使用的是100M宽带，2026年年底到期。2025年年初，电信公司告知刘大爷，现在有优惠政策，可以花1380元升级到200M。刘大爷付款后，电信公司的技术员告知经实地查看，刘大爷家中光纤无法入户，无法升级到200M。刘大爷认为电信公司故意欺诈消费者，故诉至法院要求三倍赔偿等。

　　电信公司辩称，无法升级200M的原因是楼内或机房设备的问题，光纤到楼入户的产品真实存在。公司没有理由采取欺诈行为，1380元的金额经双方协商一致且已退还刘大爷。

　　法院经审理后认为，根据相关法律规定，欺诈行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。认定经营者具有欺诈行为，应当注意以下几个方面：一是经营者对重要事实作虚假陈述，重要事实包括商品的质量、性能、用途、价格或者服务的质量、内容、价格等；二是使消费者不明真相而信赖，造成消费者上当受骗的事实；三是经营者必须有主观上的故意。本案中，刘大爷未能提交证据证明电信公司与其签订合同时，存在主观上欺骗、误导其的故意及导致其合法权益受到损害的情形，故对于刘大爷要求三倍赔偿的诉讼请求，法院不予支持。法院最终驳回刘大爷的全部诉讼请求。

　　【法官说法】

　　根据我国法律规定，“欺诈”情节应由以下三方面构成：一方故意告知虚假事实或故意隐瞒事实，一方因此陷入错误认识，因错误认识作出不真实的意思表示。而在实践中，不少当事人仅因实际效果与约定不符，即认为经营者构成欺诈，如本案中的刘大爷，便是因对“欺诈”这一法律概念理解不足而导致败诉。

　　但是，从本案中我们也可以看出，一旦经营者对商品服务质量说明不清、售后响应不足，就很容易引发消费者不信任，从而导致纠纷产生。加强对消费者的普法工作，是构建老年友好型社会、促进“银发经济”的必然要求。

　　法官提示

　　结合上述案例，在此给消费者做以下几点提示：

　　一、面对商家宣传，要理性判断，不盲目跟风。尤其是老年人，在身边没有儿女陪伴的情况下，买单前一定要看清商家资质及产品质量，尽量多搜索信息、多对比价格，不被各类营销噱头带偏节奏，导致损失。

　　二、选购产品时，要细看标签，不买“三无”产品。下单购物时，不要仓促，多花几秒钟看一下产品外包装标签，注意生产商、生产日期、保质期、产品成分等，食药品安全、日用品安全就在这些小细节中。标签不全、来源不明的产品，再便宜也不要买。

　　三、交易时留存证据，要依法维权。消费过程中，要妥善保存订单截图、支付凭证等，及时与商家沟通交易进度、检查商品情况；如发现货不对板、质量问题等，先与商家协商处理；如未达成一致，可通过拨打12315热线等途径依法合理维权。

　　文/王晓丹（北京市海淀区人民法院）