网约车洗牌，规矩不能坏

　　佘 颖

　　在滴滴离开聚光灯的日子里，美团打车、高德打车、T3出行等多个企业高调争抢市场，各种新旧问题交织出现。网约车企业必须明白：行业内部可以重新洗牌，但该有的规矩绝不能坏。

　　在滴滴离开聚光灯的日子里，美团打车、高德打车、T3出行等多个企业高调争抢市场。巨额补贴下，消费者又开始晒出几块钱就能打车、甚至免费打车的订单。网约车行业似乎重回多年前的起跑线。

　　随着第二梯队你追我赶，各种新旧问题交织出现。据黑猫投诉统计，滴滴下架后，7月高德打车投诉环比增加168%，同比暴增1131%；T3出行投诉环比增加23.2%，同比暴增1162%；美团打车投诉环比增加68.9%，同比增加300%。

　　从投诉问题来看，有的是因为服务和管理跟不上快速扩张的脚步，扯出了新问题，且司机端和消费者端都有。例如，有司机投诉有关出行平台为了拉新客户推出的“全天免佣活动”实际并不免佣；还有打车用户称打车金无法使用。另有大量用户投诉未使用打车服务却被无故扣款，不知是什么缘故。

　　有的是已有解决方案的老问题又出现在新平台。比如，有消费者投诉打车平台车辆没有录像，导致自己手机遗失后无法找回。还有消费者发现网约车司机在正常收取远程费后，又哄着老年乘客支付了高额返程费，甚至还有消费者投诉网约车司机以“扣押行李”威胁自己支付返程费。

　　消费者投诉最集中的是实际价格比预估价高、司机不按时来接、不按定位来接等。这些问题在有关平台均存在，特别是某些聚合类平台，对网约车和司机的管控力度不够强，解决问题的渠道不够畅通。

　　网约车行业的整体合规率也不容乐观。据全国网约车监管信息交互平台统计，截至6月30日，全国共有236家网约车平台公司取得经营许可，但13家月订单量超过30万单的平台中，竟有9家订单合规率不足60%。

　　网约车行业关系消费者出行便利乃至生命财产安全，参与者无论大小，无论新旧，都应被一视同仁地管起来。

　　行之有效的经验要及时推广。有些经验不是某个企业的流程，而是全国数亿消费者用真金白银乃至血泪代价换来的宝贵经验。比如车内录音录像功能，是当年“顺风车事件”后上线的，遗失物品送回功能是根据多年的乘客失物找回需求开发的。这些保护司乘安全与财产安全的有效手段，各个平台应当“标配”。

　　已经出台的政策应抓紧落实。消费者和司机并不固守一个平台，会根据价格、便利性随时变换。只有整体合规，才能推动行业良性发展，保障消费者权益在各个平台不受侵犯。尤其是消费者反映强烈的差价问题，监管部门应要求平台公布估价标准，保障消费者知情权。

　　至于价格补贴，可以再观察观察，不必急于干预。网约车就算补贴略高，也不会对公交车、地铁等形成过大冲击，而司机和消费者又是自由流动的，哪家服务好，他们会用脚投票。目前，靠巨额补贴抢占份额、合并上市的“出口”已经被管住了，资本自己会算账。不管身处哪个梯队，网约车企业必须明白：行业内部可以重新洗牌，但该有的规矩绝不能坏。